Quand SNCF fait son COOC : Le MOOC incivilités

Retour d’expérience d’une équipe interne sur un super projet

C’est un vrai plaisir de partager avec vous, chers lecteurs, un superbe retour d’expérience (hyper documenté, vous allez voir c’est quasi un dossier !) grâce à toute l’équipe interne qui a travaillé sur le MOOC incivilités à SNCF.
C’est un partage véritablement précieux, qu’ont pris le temps de vous faire chacun des acteurs du projet… En effet pour les avoir suivi de près sur toutes les phases de leur projet, je dois avouer mon admiration pour la façon dont il a été conduit.

Les fidèles du blog aurons d’ailleurs remarqué que je n’aborde que les sujets qui me tiennent à coeur, que ceux qui contribuent aux transformations positives tant pour les collaborateurs que pour les entreprises…

 

Alors découvrons ce superbe retour que vous offre l’équipe interne SNCF sur son 1er MOOC…

Un MOOC pour prévenir les incivilités dans la relation client

Aborder un sujet complexe comme les incivilités relationnelles dans l’entreprise…
L’aborder par le support d’une modalité nouvelle comme le MOOC (Massive Open Online Course)….
C’est le superbe challenge qu’a relevé une équipe SNCF qui a travaillé sur le 1er MOOC de l’entreprise

Module très intéressant qui nous permet de réfléchir et de nous remettre en question au niveau de notre relation aussi en tant que client. Qui n’a pas commis d’incivilités ?
 Un participant du MOOC.

Alors concrètement, ce MOOC qu’est ce c’est ?

Pour commencer, puisqu’il est resté en interne, c’est un COOC (Corporate Open Online Course) … réellement ouvert puisque tous les collaborateurs qui le souhaitaient pouvaient choisir d’y participer. Plus de 1800 personnes se sont retrouvées sur le MOOC Incivilités. Il s’est déroulé pour sa session 1, de mai à juin 2016 et a duré 5 semaines.

Cinq semaines pendant lesquelles, après avoir remis ce sujet complexe en perspective (par ex : Comment ça se passe dans d’autres entreprises ? Est-ce que c’est réellement un sujet nouveau ?), il s’est agi d’une part, de comprendre de façon concrète les mécanismes qui engendrent le basculement dans des situations d’incivilités des relations clients/salariés…, puis de contribuer à développer une intelligence de la situation…

Bonjour, Comme les précédents c’est très intéressant, les vidéos sont très explicatives et les témoignages des collègues prouvent que les situations peuvent rapidement déraper en incivilités suite à une incompréhension.
Un participant au MOOC

La force de ce MOOC, c’est que sa matière de fond, son « expertise » a une double porte d’entrée :
C’est le retour d’expérience des salariés de l’entreprise remis en perspective par le sociologue, Alain Mergier qui accompagne SNCF sur ce sujet depuis 2012. 
Ainsi, ce qui n’était « que » le retour d’expérience d’un salarié, son savoir d’expérience, par cette reprise de hauteur devient, pour lui, une compétence réelle et pour ses collègues la possibilité d’un transfert d’une part légitimé, et aussi transposable dans des situations différentes…

Utilisé de cette façon, le MOOC est un magnifique objet de médiation qui offre aux collaborateurs et à l’entreprise, plusieurs choses :

•  Une valorisation du travail réel que des salariés effectuent sur le terrain au quotidien
• La transformation d’un savoir d’expérience dans une situation donnée, en compétences individuelles puis collectives transférables dans d’autres situations. Et sur un sujet complexe, de l’interrelationnel, pas de bonnes ou mauvaises réponses que l’on pourrait check lister ; il s’agit de faire grandir l’intelligence des situations
• Et pour l’entreprise, c’est la diffusion en interne d’un savoir faire qui n’appartient qu’à elle…

Cette 1ère saison du MOOC, n’a reçu en interne que des retours positifs.
D’abord des participants eux mêmes, et ça l’équipe du MOOC l’a particulièrement apprécié puisque c’est bien pour eux qu’ils ont œuvré dans la préparation de ce projet.

Les participants ont fortement apprécié, la relation presqu’en one to one avec l’expert Alain Mergier, que leur a procuré ce MOOC.
Catherine Wolff Responsable stratégie réseaux et projets (DDPI)

Pour moi c’était le 1er MOOC. Je n’ai pas réussi à me discipliner pour aller jusqu’au bout mais j’ai aimé le faire. C’était intéressant. Je pense qu’un agent qui souffre sur le sujet des incivilités sera encore plus motivé que moi à le faire jusqu’au bout.
@SmileyTrains (Participant du MOOC)

Les incivilités, un sujet au coeur de l’entreprise depuis longtemps

C’est important de mesurer les contextes dans lesquels s’inscrivent les MOOC. Effectivement, ils peuvent être favorisants ou non…
Ce MOOC s’inscrit dans un contexte préexistant sur le sujet des incivilités.
D’ailleurs, les incivilités, vous cernez clairement de quoi on parle ?
Pas si évident que ça n’est-ce pas ?
Tout le monde à sa propre opinion, il y a quelques préjugés, il y a des incivilités de plusieurs sortes… Alors concrètement comment une entreprise travaille t-elle dessus ? Et plus particulièrement sur les incivilités de l’interrelation ?

Chez SNCF il y a tout d’abord une équipe dédiée au sujet, c’est la Direction Déléguée à la Prévention des Incivilités (DDPI). Une petite équipe aux personnalités et compétences complémentaires. Une équipe qui oeuvre depuis plusieurs années à faire du lien entre la réalité opérationnelle, les grandes décisions de l’entreprise sur le sujet et aussi l’extérieur de l’entreprise. Une équipe qui travaille avec l’expert du MOOC, Alain Mergier, sur (et avec) le terrain, depuis plusieurs années.

Alain Mergier connaît l’entreprise et est connu de l’entreprise. Nous travaillons en confiance.
Mickaël Picart Directeur délégué (DDPI).

De multiples actions concrètes ont donc lieu depuis plusieurs années, afin que grandisse la compréhension sur le sujet. L’objectif étant évidement de transformer les pratiques afin de diminuer l’apparition de ces situations d’incivilités…

Les incivilités sont révélatrices d’un lien social qui se délite. Il faut apprendre à les prévenir et à les gérer. C’est une opportunité pour développer une véritable culture du service et de la civilité dans les transports.
Mickaël Picart (DDPI)

Une phrase forte : « La meilleure réponse aux incivilités est la civilité, et une notion essentielle : la bienveillance. »
Un participant du MOOC

C’est parce que le sujet avait déjà suffisamment mûri dans l’entreprise que s’est tenu un événement socialement innovant, la conférence des cheminot, en Décembre 2015.
Après un avis rendu par quinze citoyens sur le sujet des incivilités, c’est au tour d’une vingtaine de cheminots et salariés du groupe d’y faire écho en se plongeant eux aussi dans le sujet. Ils fourniront à leur tour des propositions d’amélioration sur le sujet dans les transports.

Nous œuvrons sur des projets ancrés sur l’idée du lien social […]. Cette conférence à été l’occasion de donner collectivement la parole aux cheminots.
Catherine Wolff (DDPI)

L’une de ces propositions est :
Favoriser les pratiques inter-métiers, apprendre à mieux se connaitre et mieux travailler ensemble, et renforcer les compétences des agents (postures, attitudes de service…) en matière de prévention des incivilités.

En amont, il y a eu une vraie réflexion stratégique de notre équipe
Jean-Yves Hubert Directeur adjoint (DDPI)

Après la conférence des cheminots, il y a une vraie maturité de la Direction de l’entreprise sur les incivilités. Aller vers le MOOC en devient le trait final.
Mickaël Picart (DDPI)

Maturité digitale et acculturation MOOC :

On le voit, le choix de la modalité (le MOOC), s’inscrit pour ce MOOC Incivilités dans une continuité des actions de prévention de l’Incivilité.

Le MOOC, le COOC, restent encore très peu connus des entreprises, des salariés, de leur Direction.
Objet à plusieurs facettes (Communication/Information/Formation… voir même un peu market), il est forcément pluriel et ne peut être envisagé sans prendre en considération ces divers aspects. Nouveau, il nécessite aussi un véritable travail d’acculturation, tant pour les équipes qui le construisent, que pour les environnements qui vont l’accueillir et bien sûr, les participants. Rappelons qu’au démarrage du projet, si le MOOC est répandu dans les Universités, côté entreprises c’est encore nouveau…

L’équipe formation avait besoin de s’acculturer aux MOOC pour contribuer à sa construction… C’était entre autre la période du MOOC Cuisine. Nous l’avons suivi…
Valerie-Anne Soulet-Reponsable formation à l’Université du service (UdS).

Dans mes collègues, je dirais que 80% étaient positifs quand je leur expliquais. D’autres n’avaient pas envie de s’auto former
@SmileyTrains (Participant du MOOC)

Quand on fait un MOOC pour la première fois, c’est très flou…
Catherine Wolff (DDPI)

Cela veut dire, qu’outre l’équipe projet, il va falloir préparer l’environnement. Communiquer, que se soit pour un COOC en interne ou un MOOC en externe, s’avère essentiel.

Nous avions deux enjeux majeurs : l’un d’acculturation à la modalité MOOC, l’autre, l’atteinte des personnes auxquelles il est principalement destiné.
Emilie Chuet-Chef de projet communication (DDPI)

C’est là un travail remarquable de cohérence avec l’existant, réalisé par l’équipe du MOOC, pour contribuer à cette communication. A tous les niveaux de l’entreprise…
Tout d’abord dans la continuité de l’esprit de connexion avec l’opérationnel, un événement est organisé 2 mois avant le lancement des inscriptions au MOOC, à l’attention d’un réseau existant d’une cinquantaines de salariés au fait du sujet des incivilités (on y retrouve notamment une partie des cheminots de la conférence de 2015).
Informer sur le MOOC, montrer ce qui peut l’être en l’état de construction du MOOC, solliciter les contributions et enfin proposer à tous ces acteurs d’être « ambassadeurs » sur le terrain, auprès de leurs collègues. C’est tout l’enjeu de cet événement qui a lieu avant le lancement de la communication interne.

Pour nous il ‘agit autant d’activer l’existant que de fournir à ces ambassadeurs des outils (flyers, infographies, Power Point…) pour les aider dans ce travail de communication en cascade.
Emilie Chuet (DDPI)

@Smileytrains présenté plus haut comme participant, à été également l’un de ces ambassadeurs.

J’en ai pas mal parlé à mes collègues, j’ai collé des flyers, j’ai activé mes réseaux par Twitter.
@SmileyTrains Ambassadeur du MOOC

Bref on voit que l’acculturation MOOC est réellement un sujet à anticiper, et concernant ce MOOC (même si les acteurs du projet auraient aimé en faire plus), l’acculturation a été prise en compte. Elle se confond d’ailleurs avec le sujet de la promotion du MOOC, que nous allez découvrir dans un paragraphe suivant.

Quelques mois de backstage et de construction du MOOC

C’est effectivement plusieurs mois de construction dans lesquels s’est embarquée l’équipe projet du MOOC, composée donc en interne de la DDPI et de l’UDS. Comme vous l’avez compris précédemment, l’équipe est renforcée pour l’expertise Incivilités par Alain Mergier. Enfin ils sont accompagnés dans ce projet par une équipe composée spécialement de la startup UNOW.

Différentes phases de travail démarrent.
Cadrage du projet, conception et enfin la lourde étape de sa production sont enclenchés… C’est un exigeant pilotage de projet qui dure plusieurs mois.

Construire un MOOC, ce n’est pas s’engager comme ça… il faut vraiment travailler avec une équipe… on pensait que ça serait plus facile. Certains d’entre nous ont été à temps plein dessus.
Jean-Yves Hubert (DDPI)

L’architecture du MOOC, même si on l’a faite sur le papier, quand on est dans le contenu réel, elle bouge beaucoup.
Catherine Wolff (DDPI)

C’est effectivement lorsque l’on arrive en phase de production d’un MOOC, qu’un véritable travail de co-construction a lieu. Pour chaque vidéo réalisée, il y a un script écrit par l’expert, relu par l’équipe. Il fera des allers-retours (par exemple, pour s’assurer que des concepts sont compréhensibles par toutes les personnes qui suivront le MOOC). Après validation la vidéo sera tournée. Elle sera imagée pour faire ressortir les points forts à mettre en lumière pour les participants. Là aussi de nombreuses relectures, des allers-retours… Chaque vidéo est à la fois un élément de transmission pédagogique mais également de communication.
Et la démarche est la même pour chaque élément du MOOC, les ressources, les quizz, les activités, la communication… etc.

En parallèle de la production du MOOC, on trouve également un sujet récurent dans les MOOC d’entreprise « la complexité des équipes projet ».
En effet, dans le contexte d’acculturation MOOC décrit ci dessus, doivent co-construire des acteurs de différents services (la DDPI et L’UdS), un expert, l’équipe Unow…

On était très nombreux dans les réunions. Ce n’était pas toujours simple d’y trouver sa place, son rôle… en tant qu’Université du Service, ce n’est pas nous qui avions l’expertise sur les incivilités
Valerie-Anne Soulet (UdS)

Dans la phase de production, il y a des moments de tension. Par exemple au moment de l’écriture des scripts, on dépend à 100% de l’expert du sujet. Cela lui demande une vraie disponibilité. C’est essentiel de sentir que l’on travaille avec quelqu’un sur qui on va pouvoir compter jusqu’au bout. […] J’ai apprécié le flegme rassurant de Juliette la Chef de projet chez Unow. Avoir une relation de confiance est vraiment très important.
Catherine Wolff (DDPI)

La production d’un MOOC, c’est aussi une partie technique, qui peut s’avérer complexe.
En l’occurrence sur ce projet, un LMS (Learning Management Système) existe bien (voir précédent article), mais il n’est pas approprié pour recevoir un MOOC.

Nous devions donc faire dialoguer deux plateformes : celle du portail de formation de l’UdS et celle de Unow où le MOOC était hébergé. […] Nous devions faire cela en fluidifiant le chemin d’accès pour les participants. Pour cette 1ère expérience, les inscriptions ont parfois été complexes…
Eric Bonnafoux (UdS)

La promotion du MOOC

Déjà évoqué sur l’acculturation du MOOC, de nombreuses actions ont été conduites par l’équipe. De l’information ascendante, de l’information descendante, en direct, par différents médias internes, en cascade…

Le matin on pouvait avoir une intervention dans un CODIR et l’après-midi on avait un stand à l’entrée d’un établissement où l’on faisait une démonstration et où l’on aidait les gens à s’inscrire concrètement au MOOC.
Mickaël Picart (DDPI)

Alors c’est donc la mise en place d’un véritable plan de communication qui s’organise.

On a mis en place un plan de communication complet pour lequel nous avons créé une palette d’outils « classiques » (teaser, vidéos, flyers, infographies, Power Point…) mais efficaces. D’ailleurs, ils ont fait leur preuves !
Emilie Chuet (DDPI)

Peut être pas si « classiques » que ça en fait…
Et oui, le MOOC, contrairement à d’autres dispositifs formants, oblige réellement à communiquer pour que des personnes s’inscrivent.
Et d’autant plus sur ce MOOC, où l’inscription ne se fait que sur volontariat…

Et puis communiquer, pour un service transverse comme la DDPI, pour une Université du Service, ce n’est pas forcément inscrit dans les gènes de chacun de la même façon.
Cette étape à d’ailleurs été formatrice…

Le MOOC nous a obligé à réfléchir encore plus. […]. C’est une formidable occasion, opportunité, de se poser à nouveau les questions « à quoi ça me sert ? Quels sont les contenus ? Quels messages ? Avec qui je travaille ? »
Jean-Yves Hubert (DDPI)

Mais en fait, tout cet investissement, pour quels effets et quelle en est la suite ?

Et bien c’est tout d’abord, sur une première saison du MOOC, 2500 personnes qui ont pu capitaliser sur l’expérience interne de l’entreprise (savoir faire des salariés = capital immatériel de l’entreprise ) sur les Incivilités, enrichie de l’expertise sociologique d’Alain Mergier.
Comme déjà indiqué, c’est un taux de satisfaction élevé des participants.

Pour le service DDPI, c’est également une force de frappe considérable pour rendre visible un sujet transverse, habituellement porté par une petite équipe de 4 personnes.

Avoir dans un même objet (le MOOC) des témoignages d’entreprises extérieures, des témoignages d’agents ou de salariés, un expert investi et puis portage à haut niveau de l’entreprise. Faire en sorte que tout ça soit cohérent et ait du sens… Il n’y a qu’avec un Mooc qu’on peut faire un truc pareil !
Mickaël Picart (DDPI)

La fin du MOOC ne signifie pas la fin des actions… Son retour sur investissement (tant financier , qu’efforts et temps investis par tous les acteurs du projet) se poursuit par un véritable travail de valorisation à tous les niveaux. Le partage du retour d’expérience au travers de cet article/dossierhttps://s0.wp.com/wp-content/mu-plugins/wpcom-smileys/twemoji/2/72x72/1f609.png" alt="