Se former, apprendre en situation de travail et construire ses identités. Exemple du Personnel Navigant Commercial

Cet article porte sur l’analyse du travail du Personnel Navigant Commercial de l’aviation civile et commerciale (hôtesses de l’air, stewards, chefs de cabine) et sur les modalités d’apprentissage de son métier, par la formation et les pratiques professionnelles. Son activité de travail lui permet de développer compétences et identité dans le travail et de métier.
Le secteur aérien, et en particulier le travail Personnel Navigant Commercial-PNC fait l’objet de peu de recherches dans les disciplines des sciences humaines et sociales, et encore moins en sociologie, comparativement à d’autres secteurs d’activités (Gillet, Tremblay, 2020a).

La mission du PNC, orientée sur la sûreté-sécurité, consiste à offrir le service de transport vendu par la compagnie aérienne aux passagers. Les activités des PNC s’inscrivent dans plusieurs registres, d’ordres technique, organisationnel, commercial et relationnel - avant, pendant, puis après le vol et en escale. Les tâches attribuées à ce personnel sont claires et très codifiées par de nombreuses règles (règlements, normes, procédures, fiches de poste, etc.). Ces nombreuses règles (formelles, informelles ; visibles, invisibles) sont autant d’exigences professionnelles à intégrer et à respecter tout au long de la carrière. L’activité du PNC est par ailleurs imbriquée dans un « travail émotionnel » (Hochschild, 1983), avec parfois des pratiques apprises par l’expérience et de façon informelle - par exemple pour répondre aux passagers, dans une attitude de care face à certains passagers dits « vulnérables » (Gillet, Tremblay, 2022).

Un de nos axes d’analyse porte sur la construction des dynamiques identitaires au travail, avec la caractéristique forte que l’activité s’effectue dans une organisation du travail en équipage avec un collectif de travail éphémère : constitué pour la durée brève d’un cycle de vol, et peu de temps avant le vol.

De nombreux apprentissages sont nécessaires pour développer les compétences et exercer le travail de PNC. Il s’agit d’apprentissages initiaux acquis à travers des formations initiale et continue, mais aussi de diverses acquisitions de compétences à travers les parcours antérieurs et surtout au fil des expériences professionnelles. Par ailleurs, d’autres caractéristiques socioprofessionnelles (valeurs et qualités humaines, motivation et implication dans le travail, articulation et équilibre des temps sociaux…) participent aux façons d’exercer le travail.

Par l’activité d’un travail (collectif et individuel) en équipage, plusieurs apprentissages professionnels se développent en situation de travail : amélioration des gestes, adaptation des modes relationnels à la diversité des passagers, partage de certaines règles informelles, construction de relations et de collectifs de travail ; le tout dans des régulations du travail (individuelles et collectives) et dans un environnement professionnel structuré par la sûreté et la sécurité pour éviter les risques au travail.

Nous nous intéressons ici aux processus de construction et aux notions d’identités dans le champ du travail et de la formation - identités au travail, professionnelle, de métier, analysées par la sociologie (notamment Sainsaulieu, 1977 ; Zarca, 1988 ; Dubar, 1991, 1992 ; Gillet, 2005, 2017), par les sciences de l’éducation (notamment Barbier, 1996, 2020 ; Barbier et al., 2006 ; Kaddouri, 2019), à l’ethos professionnel (Jorro, 2009 ; Fusulier, 2011).

A travers leur formation, professionnalisation et socialisation professionnelle, les hôtesses de l’air, stewards, chefs de cabine développent leurs identités collectives dans le travail et de métier, qui s’avère être fortement marquées dans leurs activités par leur mission de sûreté-sécurité, par le travail collectif en équipage et la coopération au travail.

Dans la perspective de l’expérience ou de la « réalité » vue comme une construction (Dewey, 1977 ; Berger, Luckmann, 1996), nous voulons faire : le lien entre les notions d’ « activité » et d’« identité » et souligner dans notre hypothèse que l’activité de travail contribue à la construction des identités dans le travail et de métier.
Notre orientation s’inscrit dans une dynamique de transformations continues et conjointes de l’activité et des sujets en activité, avec une théorie de construction des sujets (voir notamment Barbier, 2021, p. 281). Il s’agit aussi de prendre ici l’activité au sens de « ce qui occupe les sujets » dans un double sens : ce qu’ils font dans l’espace extérieur (action sur des objets du monde) ; et ce qu’il se passe en eux, dans une dimension intérieure - ce qui les préoccupe (notamment Hanique, 2021, p. 329).

Cet article met ainsi en avant plusieurs notions présentes dans plusieurs disciplines - ici la sociologie du travail, les sciences de l’éducation et de la formation : formation et professionnalisation, activité, apprentissages en situation de travail, expérience, collectifs de travail, régulation sociale, émotions au travail, identités au travail, identité professionnelle, identité de métier, ethos professionnel.

Afin d’avancer sur notre problématique, nous proposons la trame suivante. Nous soulignons dans une première partie l’importance des règles encadrant l’exercice du travail, et dont les applications sont connues et mises en œuvre par le PNC dans ses activités.
Dans une deuxième partie nous montrons l’étendue des formations nécessaires à l’acquisition de compétences essentielles au métier. Dans une troisième partie, nous soulignons l’importance de l’activité et des apprentissages en situation de travail, constructifs des identités et des cultures dans le travail, dont le collectif de travail (l’équipage PNC et PNT-personnel navigant technique : pilote - commandant de bord, et co-pilote) est une forte dimension constitutive.

Méthodologie

Nos travaux de recherche ici présentés s’inscrivent dans le cadre d’une recherche plus vaste sur le travail du PNC, qui a été effectuée dans plusieurs compagnies aériennes (régulières, low cost, charters) dans 7 pays (d’Europe - France, Allemagne, Pays-Bas, Italie, Espagne, Portugal et au Canada) [1]. La méthodologie de recueil des données a été multiple. Nous avons réalisé une centaine d’entretiens qualitatifs individuels (entre 1h30 et 3h30 chacun, en France, Allemagne et Canada), des observations directes en vol et construit un questionnaire en français et en anglais (2000 répondants PNC des différents pays). J’ai réalisé des réunions de travail avec le syndicat européen Eurecca, proposant la recherche aux principaux syndicats des plus importantes compagnies aériennes de France, d’Europe et du Canada. Ils ont accueilli le projet avec beaucoup d’intérêts et s’y sont impliqués. Cette construction de collaborations multiples à des degrés divers avec les syndicats a ainsi facilité la collaboration de recherche et l’accès au « terrain d’analyse » et aux données. Nos analyses présentées ici sont élaborées à partir des données de nos quarante entretiens de PNC réalisés en France (n=42, entre 2015 et 2020) et de nos observations du travail en vol (plusieurs journées, dans diverses compagnies et périodes), de documents internes aux compagnies aériennes et d’archives historiques françaises et européennes. Notre article s’appuie ainsi sur l’analyse de données multiples que nous avons recueillies directement auprès du PNC et au cœur de son activité de travail.

I- Des règles de travail encadrent l’activité de PNC

I.1. L’activité de PNC s’inscrit dans des règles de travail particulières

Un ensemble de règles encadre le déploiement de l’activité de PNC, pour les tâches de sécurité et de sûreté, pour les tâches commerciales et relationnelles auprès des voyageurs. Ses règles sont nombreuses, d’origine et de nature diverses.
Les législations et les institutions internationales, européennes (pour l’Europe) et nationales cadrent fortement le secteur aérien. Diverses règles et normes sont définies par des institutions : l’AESA (Agence européenne de la sécurité aérienne), l’IATA (Association internationale du transport aérien), la DGAC (Direction générale de l’aviation civile) en France, par des codes (de l’aviation civile, partie du code du transport), par des conventions internationales [2] et par une règlementation européenne. L’OACI (Organisation de l’aviation civile internationale) et le « droit aérien » établissent les bases juridiques de la navigation aérienne et en régissent l’organisation. Les accords collectifs d’entreprise, négociés au niveau des compagnies aériennes, déterminent aussi fortement le cadre et le travail des PNC. Des normes de travail formelles président ainsi à la réalisation de leur tâche (par des consignes, procédures, fiches de postes, fiches produits). Les normes et règles inhérentes à l’exercice de l’activité professionnelle sont acquises par les PNC lors du suivi de formations initiales et continues - avec des exigences fortes et des mises à jour régulières de la qualification à voler.

I.2.En quoi consiste le travail de PNC ?

Les missions du PNC consistent à transporter les voyageurs en toute sécurité, d’un point de départ à un point d’arrivée (de destination). Les vols sont de durées variées – réalisés en courts, moyens ou longs courriers, sur divers appareils. Parfois, la distance parcourue en vol est importante et s’accompagne d’une réalité géographique se déclinant en problématique horaire de décalages horaires (jet lag). En effet, des conditions de travail particulières accompagnent cette activité professionnelle, notamment des horaires de travail atypiques et parfois des décalages horaires, apportant de nombreux défis dans la vie professionnelle, notamment dans l’articulation entre vie professionnelle et vie personnelle (Gillet, Tremblay, 2021). Ces conditions spécifiques du temps de travail sont une dimension fortement caractéristique de l‘exercice du travail, inhérente au métier de PNC ; que tous les navigants disent accepter, avec des efforts d’adaptation plus ou moins nombreux selon leurs situations personnelles, familiales et sociales.
Le PNC, dans ces différents statuts, dont ceux de chef de cabine ou de chef de cabine principal sur long courrier, est responsable de l’accueil et de la sécurité des passagers de l’embarquement à bord de l’avion jusqu’au débarquement dans l’aéroport d’arrivée.
Il accueille les passagers à bord des avions, assure une mission de sûreté, de sécurité - et de secourisme, une mission commerciale, tout en étant attentif au confort des passagers et en leur offrant une qualité de service (attention, écoute, réponses aux demandes…) qui participe aussi à la dimension sécuritaire du travail.
Pour accomplir ses missions, de nombreuses tâches incombent au PNC tout au long de son temps de service. Ce temps professionnel se décline en plusieurs moments, à travers plusieurs types d’activités.
Parmi les différents statuts de PNC, ceux de chef de cabine et de chef de cabine principal sur long courrier, s’accompagnent de compétences spécifiques portant sur l’encadrement de l’activité en cabine.
Pour réaliser ce travail, un ensemble de compétences sont attendues, acquises par les formations mais aussi grâce à l’exercice du travail en situation et par l’expérience.

II– Profils et formations

II.1. Profils de recrutement et compétences attendues

Lors du recrutement, il est notamment attendu du profil de PNC des caractéristiques professionnelles mettant en avant une capacité à travailler en équipe, à s’adapter aux situations nouvelles, à développer une « ouverture d’esprit » face à la diversité. Des dimensions sociales et relationnelles sont souhaitées en vue des activités d’ordre commercial, de suivi et d’accompagnement des passagers.
Parfois les PNC ont ou ont eu des parcours professionnels, ou des activités bénévoles, dans les domaines du médical ou paramédical ; ce qui s’avère fortement utile dans l’exercice du travail. Ces trajectoires développées en dehors du cadre strict du travail attendu, sont une occasion d’apprentissages et de développement de compétences professionnelles.

II.2. Les temps de formation

Afin de remplir la fonction incombant au PNC, un ensemble de compétences sont nécessaires. Elles ont été apprises par des formations et par l’apprentissage (individuellement et collectivement) en situation de travail.
Le PNC se forme à travers trois moments : la formation initiale à l’embauche avec l’obtention du diplôme obligatoire de Cabin Crew Attestation (CCA) [3], la qualification annuelle et les briefings et mémos réguliers (via les outils numériques). Le PNC maintient ainsi à jour ses connaissances théoriques et pratiques et ses compétences.

La formation initiale obligatoire : le CCA - Cabin Crew Attestation (diplôme européen) comprend des éléments théoriques et pratiques.
La partie théorique du programme comporte des dimensions de : Connaissance générale et théorique de la réglementation aéronautique ; Communication ; Initiation aux facteurs humains en aéronautique et à la gestion des ressources d’équipage ; Prise en charge des passagers et surveillance de la cabine ; Aspects aéromédicaux et premiers secours ; Marchandises dangereuses ; Aspects sécuritaires généraux en aéronautique ; Formation à la lutte contre le feu et la fumée ; Formation à la survie ; Sûreté.
La partie pratique comprend la connaissance du matériel de sécurité ; les épreuves de piscine [4], d’extinction de feux réels et d’exercices d’évacuation [5] ; les aspects médicaux et les premiers secours donnés aux passagers. Afin d’exercer leur profession, il est indispensable que les PNC soient aptes médicalement. Un maintien annuel des compétences leur est demandé sur la lutte contre l’incendie, la sécurité, la sûreté, les évacuations d’urgence et le secourisme.
La formation en sûreté et sécurité est importante pour mener à bien l’application de strictes et nombreuses règles de sûreté-sécurité, officielles et formelles, présentes sous la forme de normes, de consignes, de procédures à appliquer, selon le poste tenu par le PNC dans l’avion.
Le PNC est un élément clé de la sûreté-sécurité aérienne et tout au long de sa carrière, les règles sont rappelées aux différents statuts de PNC, et leurs connaissances contrôlées - notamment lors des évaluations professionnelles ou encore lors des interactions avec les autres PNC, surtout les chefs de cabine [6].
La gestion des risques est fortement prise en compte dans ces formations. Les règles professionnelles sont intégrées dans des gestes professionnels. Il s’agit de savoirs intégrés dans des compétences, permettant une action rapide, adaptée et efficace, par exemple face à un danger, un incident ou un accident.

Les objectifs de formation portent aussi sur la communication professionnelle. L’initiation aux facteurs humains (OACI, 1989) et à la gestion des ressources de l’équipage sont révélateurs de l’importance de la dimension humaine et du rôle de l’équipage, surtout pour la dimension de sûreté et sécurité, à l’aide de dispositifs spécifiques de prévention des risques. Le PNC dispose pour cela de plusieurs outils : Crew Resource Management (CRM [7]), pratiques de REX (retour d’expérience) / Rex - Feedback of Experience - où après un vol, des retours d’expérience peuvent être notés dans le rapport rédigé sur le vol, puis utilisés par la suite afin de faciliter les bons fonctionnements de travail.
Ces outils participent à la prise en compte des facteurs humains et organisationnels [8] et mettent en avant la dimension collective et de communication au travail ; la possibilité d’améliorer les processus de travail.

La formation (sous diverses formes) permet donc l’acquisition des règles officielles et formelles à appliquer et l’apprentissage du métier.
Les compétences sont ensuite plus fortement développées à travers une socialisation professionnelle et des apprentissages au plus près de l’organisation et du travail.

III- Activité, expérience, apprentissages, compétences et identité

Par l’activité de travail [9], le PNC complète ses apprentissages acquis en formation, et développe ses compétences professionnelles. Celles-ci sont marquées par une mission première de sûreté-sécurité du métier, qui contribue fortement à l’identité dans le travail du PNC. La prévention et la gestion de risques, par exemple, sont fortement incorporées chez le PNC, dans des gestes professionnels et des aptitudes sociales collectives et psychologiques. Cette identité de travail et de métier forte se définit ainsi par des pratiques et des valeurs professionnelles, des compétences et des qualités humaines spécifiques.
Notre analyse des activités, et des situations de travail vécues des PNC, nous fait souligner que leur travail est fortement cadré par deux volets : une organisation du travail caractérisée par une standardisation poussée des tâches ; une activité de travail collectif. L’ensemble s’effectue dans le cadre du collectif de travail qu’est l’équipage : personnel navigant commercial et technique. Ces deux aspects (organisation d’un travail standardisé, travail en équipage) contribuent fortement à la construction de pratiques professionnelles et d’identités spécifiques, dans le cadre du déploiement des activités (en vol et hors vol).

III-1. Organisation du travail en équipage

L’organisation du travail prévoit avec précision l’activité de l’équipage, la place et l’action de chacun. Chaque poste tenu en cabine est spécifié par une fiche de poste comportant la liste des tâches fortement standardisées. Le travail prescrit est clair et le travail réel s’en rapproche fortement. Si un incident se manifeste, des procédures strictes prévues sont appliquées en réponse. L’activité s’inscrit dans un travail collectif en équipage.

L’équipage, éphémère (Poirot-Delpech, 2016) car constitué pour le temps d’un cycle de vol (vols aller et retour), joue un rôle très important dans l’activité de travail. Le fonctionnement collectif est nécessaire de la part de l’ensemble du personnel. Des coordinations, des coopérations et des solidarités sont indispensables pour effectuer les tâches. L’équipage effectue des régulations (Reynaud, 1997) ainsi qu’un travail d’organisation (Terssac, 2016).
Des dimensions humaines et collectives informelles construisent les relations de travail à travers plusieurs activités, dans des pratiques de coopération au travail adaptées et dans une importante maîtrise professionnelle. C’est le cas par exemple de pratiques professionnelles qui assurent la prévention de certains risques : l’intervention d’un collectif de travail qualifié soudé y révèle fortement sa pertinence.

Le chef de cabine a un rôle fédérateur au sein de l’équipage, de coordination, de relai et de support aux PNC. Il facilite un fonctionnement collectif et régulé pour l’ensemble du personnel : au sein de l’équipe de PNC, en lien avec les équipes au sol et les entreprises de sous-traitance pour la logistique (alimentation, ménage), en lien avec le cockpit (de pilotage, où se trouvent le commandant de bord et le co-pilote). Une des tâches du chef de cabine est en effet d’assurer le lien entre la cabine et le cockpit.

III-2. Activité en collectif de travail

Travailler dans cet univers professionnel déployé dans l’espace restreint et confiné qu’est l’avion comporte des risques, face auxquels le collectif de travail qu’est l’équipage se soude.
Le travail collectif participe notamment à la sûreté-sécurité, préoccupation constante portée individuellement et collectivement par l’ensemble de l’équipage (PNC et pilotes). La coopération au travail, la solidarité ou l’entraide réciproque du personnel y sont essentielles, afin de faciliter de bons fonctionnements du travail et la diminution des risques (Gillet, Tremblay, 2020b).
Le travail en équipage caractérisé par des relations de coopération et d’appuis mutuels, peut être défini dans un registre de compétences collectives (Wittorsky, 1997).
La circulation de l’information et la communication au sein de l’équipage sont capitales. Ces activités se déploient notamment par l’usage des procédures du CRM [10], que l’équipage est tenu d’appliquer, afin de favoriser les échanges de données importantes et permettre une meilleure sûreté-sécurité.
Soulignons que l’analyse du facteur humain et organisationnel dans le travail révèle que les conduites humaines concrètes peuvent être sources d’erreurs (de défaillance) mais aussi de ressources (Dejours, 2014). Nous avons noté dans notre recherche l’importance des collectifs comme facteurs de sécurité et le rôle de la culture organisationnelle comme moyen de coordination de la sécurité (Gillet, 2020).
Tous ces éléments structurant l’activité dans un travail collectif et les compétences, participent aussi à construire des identités dans le travail et de métier particulières.

III-3. Expériences et apprentissages

En début de carrière, de nombreuses compétences nécessitent encore d’être développées. C’est le cas de la dimension relationnelle avec les passagers, que les hôtesses de l’air et stewards disent acquérir dans le temps et par l’expérience professionnelle. La diversité des expériences est source d’apprentissages multiples et complets.
Comme dans d’autres sphères sociales (Goffman, 1974), l’avion peut être considéré comme une scène privilégiée, où rôles professionnels et sociaux se jouent, de la façon la plus souvent, sinon précisément prévue, au moins prévisible, et où le port de l’uniforme n’est jamais neutre. Cet aspect du travail, à travers une certaine « mise en scène », facilite la résolution de certaines situations problématiques avec des passagers. C’est notamment le cas du chef de cabine qui fait plus « figure d’autorité » aux yeux des passagers que les autres PNC, après le commandant de bord (« maître à bord », mais qui pour des raisons de sécurité ne se déplace plus en cabine).
La gestion de passagers dits perturbateurs, les interventions d’urgence et de premiers secours, s’exerçant de manière collective ou individuelle, participent au développement de nombreuses compétences.
Les situations d’urgence ou de fortes tensions sont peu fréquentes mais sont néanmoins régulières, et les PNC ont été formés à y réagir et à les gérer, en partie par les formations mais aussi par un apprentissage en situation. Certaines capacités individuelles, comme l’empathie, l’écoute, l’humour…, sont utiles dans ces situations demandant des qualités humaines affirmées. Les apprentissages professionnels auprès des plus anciens PNC permettent d’adapter, de réguler son action à la situation rencontrée, parfois collectivement (Reynaud, 1997).
Rappelons ici le concept de « travail émotionnel » - emotional labor, construit par la sociologue Hochschild (1983) en analysant le travail du PNC. Ce concept correspond à l’effort fait pour adapter, voire museler, ses émotions dans le travail [11]. Il s’agit de « prendre sur soi » pour « vendre du sourire » aux passagers, même agressifs. Il s’agit par là aussi de calmer une situation tendue. Selon nous, ce « travail émotionnel » (que nous considérons être une activité de travail) est essentiel et s’inscrit dans un registre de compétences professionnelles attendues et nécessaires, constituant également une part de l’identité dans le travail et de métier du PNC.
De plus, une régulation des émotions à un niveau collectif s’effectue régulièrement en cours d’activité. Elle permet de réguler des tensions et le stress vécus, à travers les échanges réguliers entre collègues, à des moments et dans des lieux distincts : au galley (en « cuisine ») et au moment de l’escale. Les sujets sont nombreux et librement évoqués, souvent très personnels, choisis selon les envies de chacun à participer à ces échanges informels. Cette activité de régulation sociale informelle est une dimension forte de la culture au travail largement développée, mais va aussi dépendre du temps dont peuvent disposer les PNC pour échanger, dans les interstices restants de leurs activités. Avec un contexte de forte intensification du travail qu’ont connu toutes les compagnies aériennes cet aspect relationnel et social du travail a moins de temps pour se développer.
Ainsi, à l’épreuve des situations de travail, à travers des apprentissages réguliers, plusieurs modes d’action sont acquis. Les normes du métier y sont construites, qui participent aussi aux dimensions identitaires.
Les collectifs de travail se révèlent ainsi nécessaires pour apprendre, par l’activité de travail collectif, dans un travail en équipe.

Conclusion – Formation, activité et construction des identités dans le travail et de métier

La notion d’identité collective (au travail, professionnelle, de métier) fait l’objet de plusieurs traditions théoriques marquées par les disciplines qui mettent en avant soit la dynamique individuelle, soit la dynamique sociale de l’identité collective.
Dans le registre du travail, nous avons trouvé intéressant, pour avancer dans une analyse des identités, de relier les notions d’identités à la notion d’activité. Ce travail d’ordre théorique reste encore à creuser, ce que souhaitons faire ultérieurement. Également, nous approfondirons les liens entre formation et activité. Mais revenons déjà ici sur quelques points récapitulatifs de nos analyses.

Par ses formations (initiale et continue) et à travers l’exercice de multiples activités, le PNC développe un ensemble de compétences liées directement au métier (volet sûreté-sécurité, volet commercial) et un nombre de qualités individuelles et collectives : qualités relationnelles, « travail émotionnel », observation, coordination, coopération et solidarité entre collègues de l’équipage.
Tout au long des expériences de travail, ces compétences continuent de se développer, et elles façonnent la construction d’une identité dans le travail et de métier spécifique.

Aux dimensions professionnelles de l’identité de travail ou de métier plus facilement identifiables de sûreté-sécurité (prévention et gestion des risques), de travail collectif en équipage, de relation commerciale et de qualité du service envers les passagers, d’autres aspects d’une culture professionnelle forte sont très présents, comme : les qualités relationnelles, les valeurs humaines, la solidarité, les capacités à gérer son stress et à s’adapter à des situations inhabituelles ou d’urgence.

Par ailleurs, la culture professionnelle liée à l’identité de travail et de métier peut dépasser le strict cadre du travail. Par exemple, les conditions de travail des PNC les incitent souvent à développer des stratégies individuelles pour se ressourcer, notamment en adoptant un mode de vie avec des comportements visant à préserver leurs ressources individuelles en rapport avec sa santé et son bien-être (rythmes adaptés de sommeil et de repos, régimes alimentaires, exercices physiques) ou encore à chercher le soutien de la famille et des proches pour organiser sa vie personnelle et familiale à travers une organisation active d’articulation des temps sociaux (travail/hors-travail).

Dans un autre registre identitaire, soulignons aussi qu’il persiste encore un certain prestige à l’exercice du métier - prestige variant selon les compagnies aériennes et les conditions de travail et d’emploi, dégradées ou pas [12]. Un certain esprit de corps existe, s’exprimant notamment par le port de l’uniforme de la compagnie et l’estime associée. Aussi, la plupart du personnel navigant partage une certaine fierté à participer à la mission de transport aérien, activité de service majeure inscrite dans l’histoire de nos sociétés et l’histoire du progrès technologique. Cela même si le secteur du transport aérien dans son actualité et ses perspectives futures est profondément chamboulé par la pandémie de la covid-19 de manière inédite.

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